مفهوم CRM در بازاریابی

برای سود آوری، باید به دنبال روابط بلند مدت و فروش های طولانی مدت بود و به فروش های مقطعی و مشتری های گذرا اکتفا نکرد. مدیریت روابط با مشتریان یا همان CRM عبارت است از : مجموعه گام هایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می شود. روابط بلند مدت، یعنی به فروش های مقطعی و تک محصولی اکتفا نکنیم و با ایجاد یک حس خوب و پیشنهاد محصولات متنوع، مشتری و متقاضی خرید را را با سازمان درگیر کنیم.

تعریفی دیگر از مدیریت ارتباط با مشتری می گوید: مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط  با مشتریان سود آور، از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات.

تعریف دیگری از مدیریت ارتباط با مشتری می گوید: مدیریت ارتباط با مشتری، راهبرد جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها وتمام فعالیت های کسب وکار را حول مشتری یکپارچه می سازد.

اگر تمام تعاریف CRM را بررسی کنیم، همه آنها از سه نگرش نسبت به مدیریت ارتباط با مشتری نشات می گیرند که سعی شده است در تعاریف بالا هر سه رویکرد گنجاده شود:

  • گروهیCRM را راهبرد می دانند.
  • گروهی CRM را فرآیند می دانند.
  • گروهی CRM را سیستم اطللاعاتی و نرم افزار های یکپارچه سازی می دانند.

هدف در CRM ( مدیریت روابط با مشتریان ) ، مدیریت بر ارتباط مشتریان است و فرض بر آن است که مشتریان نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایشان بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطشان با عرضه کنندگان محصولات، از یک سازمان خرید می کنند.

بنای CRM هم از نقشه ها، استراتژی ها و مصالحی ساخته می شود که یک مدیر CRM باید آنها را بشناسد تا بتواند از CRM به عنوان ابزاری کارآمد در سازمان خود استفاده کند. مصالحی که برای ساخت بنای CRM در سازمان مورد نیاز است عبارتند از : مشتری، ارتباطات و مدیریت.

مشتری (Customer) :منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را دارا می باشد.

روابط (Relationship) : منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می باشد.

مدیریت (Management) : عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان

درباره ی مهتاب معصومی

همچنین ببینید

نام تجاری

چه منابعی هویت برند را تبیین می کنند؟

برند های قدرتمند، توانائی بهبود عملکرد کسب و کار را دارند. بهترین رهیافت شناخت درونی یک برند، …

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

− 3 = 2