چه اقداماتی برای ایجاد پیوند بلند مدت بین سازمان و مشتری کارساز است؟

بازاریابی رابطه مند – بازاریابی رابطه مند ، مجموعه فعالیت هایی است که هدف از آن ها، ایجاد پیوندهای بلند مدت و سودمند میان یک سازمان و مشتریانش برای تأمین مزیت متقابل برای طرفین است. شکل گیری تفکر بازاریابی رابطه مند در سازمان، موجب ایجاد نگرشی متفاوت از بازاریابی سنتی در مورد رابطه فروشنده و خریدار خواهد شد. امروزه توجه به مشتری به عنوان پایه و اساس موفقیت بازاریابی مطرح شده است.

اعتماد : اعتماد به عنوان تمایل به تکیه بر شریک مبادله که مورد اطمینان است، تعریف شده است. اعتماد، بعدی از روابط تجاری در نظر گرفته می شود که تعیین کننده سطحی است که در آن هر یک از طرفین احساس می کنند که می توانند به درستی به وعده های طرف مقابل اعتماد کنند و این زمانی شکل می گیرد که ارزش های دریافت شده با تعهدات برابری داشته باشند. اعتماد با اجزای دیگر پیوند خورده است که نتیجه آن، بوجود آمدن همکاری، ارتباطات و چانه زنی است. واضح است که هر چه سطح اعتماد بین مشتری و عرضه کننده بالاتر باشد، احتمال ایجاد رابطه بلند مدت یا متوالی بیشتر است .عدم صداقت و وانمود کردن به همبستگی و همدلی، باعث از بین رفتن اعتماد خواهد شد که در این صورت، شرط لازم برای بقای رابطه بلند مدت با مشتری وجود نخواهد داشت.

همبستگی : همبستگی، جزء دیگر مبادله تجاری است که بین دو طرف رابطه (خریدار- فروشنده) ایجاد می شود و در یک وضعیت یکپارچه جهت دستیابی به هدف مطلوب ایفای نقش می کند. وجود این جزء در بازاریابی رابطه مند ، موجب توسعه و افزایش وفاداری مشتری می گردد و به طور مستقیم احساس تعلق به رابطه و به طور غیرمستقیم احساس تعلق به سازمان را ایجاد می کند. مشتری به عنوان عضوی از سازمان مطرح می شود و در یک همبستگی دو طرفه به سمت هدف حرکت می کنند. در این بعد، روابط رسمی بین خریدار و فروشنده به موجب صداقت و دوستی طرفین به سمت روابط غیررسمی میل می کند.

بازاریابی رابطه مند

ارتباطات : ارتباطات- چه به صورت رسمی و چه غیررسمی – به عنوان مبادله  اطلاعات بموقع و با معنی بین خریداران و فروشندگان تعریف شده است. ارتباط، به ویژه ارتباط بموقع، اعتماد را به وسیله کمک به حل اختلافات و همتراز کردن ادراکات و انتظارات پرورش می دهد .اطلاعات، لازمه تصمیم گیری است. شاید هرکسی بتواند درک کند که تصمیم گیری بدون اطلاعات یک فاجعه است. بازاریاب رابطه مند، اطلاعات بسیاری را در فرآیند ارتباط کسب می کند. آنچه به عنوان ارتباط مطرح می شود، دارای ویژگی های زیر است که توسط مورگان و هانت ارایه شده است: تکرار یا فراوانی، ، معنی بودن، بموقع بودن. در صورت فقدان هر کدام از موارد بالا، نمی توانیم اطلاعات کافی را به دست آوریم و در ادامه ارتباط به طور کامل قطع خواهد شد.

ارزش های مشترک : ارزش های مشترک، به عنوان یک بعد مهم در ساختن روابط بین خریدار و فروشنده  تعریف شده است .ارزش های مشترک، ناشی از اعتقادات مشترکی است که طرفین درمورد اهداف، رفتارها و سیاست ها دارند و این پیوندهای قلبی را به وجود خواهد آورد که زمینه را برای اعتمادسازی و تعهد بیشتر آماده می کند. علاوه بر این، وجود وجه مشترک بین دو طرف مبادله، راه را برای ادامه مسیر هموارتر خواهد کرد و محکم تر شدن ستون های بازاریابی رابطه مند (اعتماد، تعهد، همدلی، …) را در پی خواهد داشت.

همدلی : همدلی، یک بعد از روابط تجاری است که به هر دو طرف رابطه امکان می دهد تا موقعیت موجود را از دید طرف دیگر مورد بررسی قرار دهند. همدلی، در واقع، عبارت است از درک خواسته ها و اهداف طرف دیگر رابطه. برای تقویت روابط همدلی، یک شرط ضروری است .در بازاریابی رابطه مند که رضایت مشتری اصل مهم و اساسی است، در پی درک مسأله از نگاه مشتری برای دستیابی به این مهم می باشیم، یعنی از منظر مشتری به چالش ها و انتظاراتش از رابطه پی می بریم و به شکل مطلوب تری سعی در برآورده نمودن آنها می نماییم. این از طریق همدلی امکان پذیر خواهد بود. لاولاک نیز همدلی را به معنی توجه شرکت به تک تک مشتریان بیان می کند. وى معتقد است که شرکت موفق ، شرکتى است که مشتریان خود را کاملا بشناسد و به رجحان های شخصی، نیازها، انتظارات و مشکلات آنها توجه نشان دهد.

بازاریابی رابطه مند

عمل متقابل : عمل متقابل، بعدی از روابط تجاری است که باعث می شود تا دو طرف معامله، تخفیف یا مساعدتی را برای طرف مقابل در نظر بگیرند و در عوض، تخفیف یا مساعدتی را در آینده دریافت کنند. عمل متقابل می تواند در سه جنبه بهم وابسته از تعامل اجتماعی بین طرفین خلاصه شود: رابطه دو جانبه، وابستگی برای مزیت متقابل و برابری ارزش های مبادله ، در این تعامل هر یک از طرفین برای ارضای نیاز خود به ارزش ارایه شده به وسیله طرف مقابل وابسته است، اما چیزی که در این بعد اهمیت اساسی دارد، برابری ارزش های مورد مبادله است و در غیر این صورت، همبستگی و همدلی لازم برای اعتماد و تعهد وجود نخواهد داشت.

درباره ی مهتاب معصومی

همچنین ببینید

نام تجاری

چه منابعی هویت برند را تبیین می کنند؟

برند های قدرتمند، توانائی بهبود عملکرد کسب و کار را دارند. بهترین رهیافت شناخت درونی یک برند، …

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

− 5 = 2